به گزارش خبرنگار بین الملل تازه های اقتصاد، هوش مصنوعی دیگر موضوع تازه‌ای در صنعت بانکداری نیست و از کاهش هزینه‌های عملیاتی تا تسریع اعتبارسنجی و بهبود خدمات مشتریان، کاربردهای آن به‌سرعت در حال گسترش است. بااین‌حال، آنچه این روزها بحث‌های تازه‌ای را درباره آینده بانکداری برانگیخته، ظهور عامل‌های هوش مصنوعی است؛ فناوری‌هایی که می‌توانند فراتر از پاسخ‌گویی و ارائه پیشنهاد، به نمایندگی از مشتری خدمات مالی را انتخاب کنند و تراکنش‌ها را انجام دهند. تحولی که ممکن است نه‌فقط شیوه ارائه خدمات، بلکه رابطه بانک‌ها با مشتریان و مدل کسب‌وکار آنها را نیز دگرگون کند.
آن بودن، بنیان‌گذار و مدیرعامل سابق استارلینگ‌بانک به تازگی مقاله ای با عنوان «نبرد بر سر آینده بانکداری مبتنی بر هوش مصنوعی» برای روزنامه فایننشال تایمز نوشته است که در آن به تحلیل و پیش‌بینی از آینده بانکداری پرداخته است. مشروح آن را در ادامه می خوانید؛
دوازده سال پیش، زمانی که ایده تأسیس بانکی مبتنی بر تلفن همراه مطرح شد، بسیاری در صنعت بانکداری آن را جدی نمی‌گرفتند. اما بانک‌های دیجیتال جدید، از جمله استارلینگ، مونزو و رولوت، به‌تدریج شیوه فعالیت بانک‌های سنتی را تحت فشار قرار دادند و آنها را وادار کردند خدمات دیجیتال خود را بهبود دهند.اکنون صنعت بانکداری در آستانه مرحله تازه‌ای قرار گرفته است؛ مرحله‌ای که ممکن است در آن، مزیت رقابتی دیگر صرفاً به داشتن اپلیکیشنی بهتر یا رابط کاربری ساده‌تر وابسته نباشد. آن بودن معتقد است تحول بعدی می‌تواند با ظهور عامل‌های هوش مصنوعی رقم بخورد؛ ابزارهایی که قادرند به‌جای مشتریان، درباره گزینه‌های مختلف تحقیق کنند، قیمت‌ها را مقایسه کنند و وظایف چندمرحله‌ای را به انجام برسانند.
نشانه‌هایی از این تغییر در بازار بانکداری دیجیتال نیز دیده می‌شود. بر اساس گزارش‌هایی که درباره گفت‌وگوهای احتمالی منتشر شده است، بانک دیجیتال نوبانک برزیل به مونزو پیشنهاد معامله‌ای داده بود که ارزش این بانک بریتانیایی را حدود ۱۰ میلیارد پوند برآورد می‌کرد؛ هرچند مذاکرات به توافق نرسید. نوبانک با ارزش‌گذاری حدود ۶۵ میلیارد دلار و نزدیک به ۱۴۰ میلیون مشتری در قاره آمریکا، نشان می‌دهد بانک‌های دیجیتال چگونه از کسب‌وکارهای نوپا به بازیگران بزرگ بازار مالی تبدیل شده‌اند.
با این حال، از نگاه بودن، موج بعدی تغییر ممکن است از مسیری متفاوت آغاز شود: نه با ساخت بانکی بهتر، بلکه با تغییر شیوه دسترسی مشتریان به خدمات بانکی.
وقتی هوش مصنوعی به نماینده مشتری تبدیل می‌شود
بسیاری از بانک‌ها اکنون از هوش مصنوعی برای افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و خودکارسازی فعالیت‌های داخلی استفاده می‌کنند. این کاربردها اهمیت دارند، اما به باور بودن، توجه اصلی باید به نسل تازه‌ای از فناوری‌ها معطوف شود که به آنها «هوش مصنوعی عامل‌محور» گفته می‌شود.
این عامل‌ها صرفاً به پرسش‌های کاربران پاسخ نمی‌دهند؛ آنها می‌توانند هدفی را دریافت کنند، مراحل لازم برای رسیدن به آن را تشخیص دهند و بخشی از اقدامات را خودشان انجام دهند. برای مثال، یک عامل هوش مصنوعی ممکن است برنامه روزانه فرد را تنظیم کند، ایمیل بفرستد، سفر رزرو کند یا برای خرید یک محصول، فروشندگان مختلف را بررسی کند.
چنین قابلیتی می‌تواند شیوه استفاده از خدمات بانکی را نیز تغییر دهد. تصور کنید مشتری از دستیار هوشمند خود بخواهد هزینه‌هایش را بررسی کند، گزینه‌های مناسب برای پس‌انداز را بیابد یا پرداخت‌های دوره‌ای را مدیریت کند. اگر این دستیار به خدمات مالی متصل باشد و مجوزهای لازم را دریافت کرده باشد، ممکن است بتواند بسیاری از مراحل را بدون مراجعه مستقیم مشتری به اپلیکیشن بانک انجام دهد.
در این صورت، بانک‌ها دیگر تنها با بانک‌های رقیب مواجه نخواهند بود؛ بلکه باید در محیطی رقابت کنند که در آن عامل‌های هوش مصنوعی نقش واسطه میان مشتری و ارائه‌دهندگان خدمات مالی را بر عهده می‌گیرند.
فاصله میان پیشنهاد دادن و انجام دادن
با این حال، هنوز فاصله زیادی میان یک دستیار هوشمند و عاملی وجود دارد که بتواند به‌طور مستقل کارها را به پایان برساند. بودن برای توضیح این تفاوت به نمونه‌ای از اپلیکیشن Muse اشاره می‌کند؛ ابزاری که در مقاله او به‌عنوان نمونه‌ای از نسل تازه دستیارهای هوش مصنوعی مطرح شده است.
فرض کنید کاربر از این ابزار می‌خواهد بستنی وانیلی سفارش دهد. دستیار ممکن است محصول را در سرویس تحویل غذا پیدا کند، اما در مرحله پرداخت، تنها پیوندی برای انجام تراکنش در اختیار کاربر بگذارد. در این حالت، فناوری بخشی از کار را انجام داده، اما هنوز نتوانسته کل فرایند را به‌صورت یکپارچه و مستقل به پایان برساند.
هدف نهایی عامل‌های هوشمند، فراتر رفتن از این محدودیت است: آنها باید بتوانند ترجیحات کاربر را بشناسند، در چارچوب اختیاراتی که به آنها داده شده عمل کنند و وظیفه را تا مرحله نهایی پیش ببرند.
در حوزه بانکداری، این تفاوت اهمیت زیادی دارد. دستیار هوشمندی که فقط نرخ سود حساب‌ها را مقایسه می‌کند، با عاملی که بتواند پس از بررسی گزینه‌ها و دریافت مجوز لازم، فرایند افتتاح حساب یا انجام یک تراکنش را تکمیل کند، یکسان نیست.
چرا بانک‌ها در برابر عامل‌های هوشمند محتاط‌اند؟
مشکل اصلی آن است که زیرساخت‌های بانکی برای جهانی طراحی شده‌اند که در آن، انسان آغازگر و تأییدکننده تراکنش‌هاست. بانک‌ها طی سال‌ها سازوکارهای امنیتی متعددی ایجاد کرده‌اند تا اطمینان حاصل کنند پرداخت‌ها به درخواست واقعی مشتری انجام می‌شوند و نه در نتیجه کلاهبرداری یا دسترسی غیرمجاز.
اما عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند بدون وقفه فعالیت کنند و در مدت کوتاهی هزاران تراکنش را در فروشگاه‌ها و ارزهای مختلف انجام دهند. رفتاری که برای یک عامل هوشمند کاملاً عادی است، ممکن است در سامانه‌های تشخیص تقلب بانک‌ها غیرعادی یا حتی مشکوک به نظر برسد.
از سوی دیگر، بانک‌ها باید بتوانند تشخیص دهند یک عامل از طرف مشتری و در چارچوب اختیارات او اقدام می‌کند یا اینکه مهاجمی با استفاده از فناوری هوش مصنوعی در حال سوءاستفاده از حساب است. اگر سازوکارهای امنیتی مانع همه فعالیت‌های خودکار شوند، مزیت اصلی این فناوری از بین می‌رود؛ اما اگر دسترسی بیش از اندازه آسان باشد، خطر تقلب و خسارت مالی افزایش خواهد یافت.
بنابراین، گسترش بانکداری عامل‌محور مستلزم بازنگری در روش‌های احراز هویت، کنترل تراکنش‌ها و تعیین حدود اختیارات عامل‌های هوشمند است.
رقابت بر سر آینده بانکداری
با وجود این موانع، بودن معتقد است حرکت به‌سوی عامل‌های هوش مصنوعی متوقف نخواهد شد. بخشی از مشتریان از هم‌اکنون تمایل دارند انجام بعضی امور را به ابزارهای هوشمند بسپارند و شرکتی که بتواند تجربه‌ای امن و قابل اعتماد فراهم کند، ممکن است مزیت رقابتی مهمی به دست آورد.
برای بانک‌ها، مسئله تنها استفاده از فناوری جدید نیست؛ آنها باید تصمیم بگیرند چگونه با شرکت‌های هوش مصنوعی همکاری کنند تا درآمدها و ارتباط مستقیم خود با مشتریان را حفظ کنند. اگر عامل‌های هوشمند به دروازه اصلی دسترسی به خدمات مالی تبدیل شوند، بانک‌هایی که نتوانند خدماتشان را با این محیط سازگار کنند، ممکن است بخشی از جایگاه خود را از دست بدهند.
در عین حال، خطرهای امنیتی را نمی‌توان نادیده گرفت. کانی‌شکا نارایان، وزیر هوش مصنوعی بریتانیا، درباره احتمال حملات سایبری به این کشور با استفاده از عامل‌های هوش مصنوعی مخرب هشدار داده است؛ تهدیدی که بانک‌ها، به دلیل نگهداری اطلاعات حساس و مدیریت منابع مالی، از اهداف مهم آن خواهند بود.
از همین رو، بودن بر ضرورت شکل‌گیری ابتکاری مشترک تأکید می‌کند که بانک‌ها، نهادهای ناظر و شرکت‌های هوش مصنوعی مانند OpenAI و Anthropic را گرد هم آورد. هدف چنین همکاری‌ای باید ایجاد چارچوب‌هایی باشد که امکان توسعه خدمات هوشمند را فراهم کند، بی‌آنکه امنیت مشتریان و ثبات نظام مالی به خطر بیفتد.
آینده بانکداری ممکن است دیگر به این وابسته نباشد که کدام بانک اپلیکیشن جذاب‌تر یا خدمات دیجیتال سریع‌تری دارد. پرسش اصلی این است که در جهانی که عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند به نمایندگی از انسان‌ها تصمیم بگیرند و اقدام کنند، چه کسی رابطه میان مشتری و خدمات مالی را مدیریت خواهد کرد؟ به باور من، نبرد بر سر پاسخ این پرسش از همین حالا آغاز شده است.
نظر شما